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ISO 9000:2000年改正ではCS評価が規定要求事項になる!

顧客満足度(CS)の科学的評価法


   
CD-ROM版
定価39,800円(〒共消費税込)
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    CD-ROMに含まれる文書ファイル(PDF・アクロバット形式)は、著作権上直接書き替えはできません。

CD-ROM版+くるみ製本くるみ製本もあります。

◎編著代表:菅原 務
      日本経営士会・経営コンサルタント
      東京商工会議所・EBコンサルタント
      実践経営学会・正会員
      SCIPメンバー・本部アメリカ


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ページ見本

目  次

序 ISO 9000:2000年改正とCS評価業務

1.顧客は心の満足度で商品を買う


2.真のライバルは誰か

  (1)第一位のライバル即ち“真のライバル”は「顧客」である
  (2)時代というライバル

3.戦略的情報商品化とは何か

  (1)戦略的情報商品とは
  (2)情報は利益
  (3)アメリカ・CIA情報分析と大統領意思決定

4.戦略的情報商品の相関関係


5.戦略的情報商品で即時受注

  (1)戦略的情報商品のネライ
  (2)“コストダウン見積書”で意思決定
  (3)提案書(戦略的情報商品)の重さ
  (4)コストダウン見積書の作り方

6.ビール業界の顧客満足度戦略

  (1)戦略的情報商品(顧客満足度とコスト)の狙い
  (2)差別化戦略の作り方

7.目でみる顧客満足度

  (1)戦略的情報商品(目でみる顧客満足度)の狙い
  (2)売れない顧客不満足は何処にあるか
  (3)戦略的情報商品の作り方
  (4)I社の現状と今後の目標
  (5)I社の競争目標と攻撃目標

8.サービスで顧客満足度高める

  (1)サービスで顧客満足度向上の狙い
  (2)サービスレベルアップで顧客満足度向上
  (3)顧客満足度より売上,利益拡販のチェックリスト
  (4)サービス第一主義の経営方針の企業

9.M社の経営戦略

  (1)経営戦略のネライ
  (2)競合大手企業参入情報入手
  (3)戦略的情報商品(M社の経営戦略:顧客満足度と商品開発)の作り方
  (4)新商品開発は「百発百中」であること
  (5)M社の脱下請け願望と自社商品開発

10.カメラ:価格と顧客満足度

  (1)日本の企業経営者の姿勢
  (2)中国でISO 9000に挑戦

11.P電機の顧客満足度リサーチ

  (1)躍進するP電機
  (2)顧客満足度リサーチ

12.商品がもつ顧客満足度

  (1)戦略のミスは戦術でカバーできない
  (2)「I社の商品ライフサイクル(運搬機)」の商品分析
  (3)小規模貿易会社の商品売上計画

13.ガソリンスタンドの顧客満足度戦略


14.顧客志向の発想転換で新商品開発に成功・業界No. 1

  (1)不況が発想転換
  (2)企業危機を救う新商品開発
  (3)顧客満足度にとことん向き合う姿勢が成功

15.顧客に満足されない商品

  (1)戦略的情報商品の狙い(評価レーダーチャート)
  (2)欠陥商品

16.何を売っていますか

  (1)何故この戦略的情報商品が必要か
  (2)顧客満足度の根源は経営理念にあり
  (3)日系工の価値は何か
  (4)新市場の創造と新商品企画
  (5)石鹸を売るのか・清潔にするものを売るのか
  (6)自社中心の発想を戒める
  (7)経営理念・経営方針を徹底させる
  (8)経営理念は共有されているか

17.顧客満足度から見た開発技術体制づくり

  (1)新商品とは売れて初めて新商品と呼ばれる
  (2)問題の本質・問題の根源は何処にあるか
  (3)企業文化向上のための問題解決の基本策
  (4)企業文化向上のための問題解決から具体策
  (5)F社開発技量レーダーチャート
  (6)レーダーチャートの作成の仕方

18.ニーズ対応では顧客は満足しない

  (1)ニーズ対応だけでは顧客は満足しない
  (2)セールスマンは顧客ニーズを探れ
  (3)顧客満足度・即応の戦略
  (4)ニーズ創造型・顧客満足度

19.わが社は顧客からどんな顧客満足度評価されているか

  (1)何故,この戦略的情報商品が必要なのか
  (2)本当に顧客満足度されているのか

20.会社の課題分析で顧客先の問題解決

  (1)顧客の問題解決の糸口を提供
  (2)顧客満足度と利益貢献度の課題
  (3)QCD現状調査

21.顧客満足度・見せる商品から見られる商品

  (1)見せる商品から見られる商品
  (2)顧客満足度のある商品づくりの循環マーケティング

22.顧客満足度の高い試作設計

  (1)試作設計
  (2)試作は何故するのか
  (3)顧客満足度と企業利益獲得の品質計画書

23.顧客満足度探し

  (1)営業マンは魔女探し
  (2)顧客満足度の宝探し
  (3)顧客満足度向上

24.顧客満足度志向・開発システム

  (1)ウシオ電機:開発者が顧客満足度に自覚
  (2)技術立国の道・日本
  (3)開発システムの一例−シート
1.心の満足度
2.真のライバルは誰か
3.戦略的情報商品の方程式
4.戦略的情報商品の三要素
5.戦略的情報商品コストダウン見積書
6.戦略的情報商品・工程分析
7.ビル業界・差別化戦略
8.差別化の計算式
9.目でみる顧客満足度《商品》シート
10.目でみる顧客満足度《営業》シート
11.現状と今後の目標
12.競争目標と攻撃目標
13.サービスレベルアップで顧客満足度向上
14.顧客満足度より売上課題チェックリスト
15.顧客満足度と商品開発
16.企業防衛戦略方針
17.価格と顧客満足度相関表
18.顧客満足度リサーチ表
19.商品ライフサイクル表
20.商品分析表
21.価格・顧客満足度比較係数図
22.顧客満足度による新品質設計開発
23.顧客に満足されない商品発見
24.ガスレンジのコンセプト
25.経営理念・新市場と新商品企画
26.開発技量レーダーチャート
27.開発技量状況項目の評価尺度
28.顧客満足度は何処にあるか
29.ライバルメーカとの差別化対策表
30.新商品開発提案書
31.商品化検討書
32.商品開発決定書
33.競争ポジションと商品強化一覧表
34.顧客満足度と利益貢献度の課題
35.QCD現状調査票
36.マーケティングリサーチ表
37.循環マーケティングサイクル
38.品質保証書見本
39.エリア戦略市場(潜在的市場)
40.KJ法による顧客満足度の宝探し
41.顧客満足度向上宝物
42.商品群売上動向
43.アイデア提案表
44.開発システムフロー


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