クレームのリスクから会社を守る
お客様対応力と情報活用力強化セミナー

●セミナープログラム

Ｉ．なぜ，クレームが重要なのか
　　〜不満足を抱いたお客様は，二度と戻らないから〜

（1）「マーケットシェア」から「マインドシェア」の競い合い

（2）クレームと苦情の違いを認識する

（3）クレームは氷山の一角

（4）１件のクレームからどれぐらい貴重な情報が得られるのか

（5）受身的な対応では，トラブルの増幅に繋がる

II．上手なクレーム対応の急所は基本を押さえること
　　〜最初の対応さえ間違えなければ怖くない〜

（1）クレームの発生だけでは信頼を失わない

（2）クレームはすべてトップ（部門長）に報告せよ

（3）クレーム対応はすべての業務に優先する

（4）自社の損金を先に考えるな，相手の損失をまず考えよ

（5）クレーム電話の対応システムを確立させよ

（6）“聞いて３割，行って７割”即現場へ行くことで信頼を勝ち取る

（7）冷静に話し合うために，まず謝罪せよ

（8）クレーム対応の記録を残せ

（9）クレームの「対応」と「対策」は違う

III．情報交流会《グループワーク》

IV．トラブルにしないクレーム対応の留意点
　　〜対応の善し悪しが企業の命運をわける〜

（1）クレームが苦情・トラブルに変わるまずい対応とは何か

　　・担当は決定権のある責任者が専任せよ

　　・「当社の規定」，「商習慣」ではお客さまは納得しない

　　・その場での結論をあいまいにしない

　　・時間管理と経過報告はおろそかにするな

　　・クレーム対応はタイミングが命

　　・SNSへの対応を考える

（2）クレーム対応の各段階における留意点

　　・クレーム電話（初期対応時）の対応技法

　　・お客様への接遇の仕方

　　・最終処理時の行動基準

V．クレームに対する感度を高めること
　　〜全従業員の自主性を引き出す〜

（1）クレームを未然に防ぐための４S

（2）社員教育を徹底する

（3）活性化している対応マニュアルを整備する

VI．クレーム情報を企業資産として活かす
　　〜製品開発・サービス向上に活かすことがクレームの意義〜

（1）クレームはあらゆるヒントが隠されている情報源

　　・製品づくりに活用できるヒント

　　・売り方に活用できるヒント

　　・サービスのあり方を再考させてくれるチャンス

　　・社内体制づくりに活用できるヒント

　　・サポート機関との協力強化に活用できるチャンス

　　・お客様情報把握のチャンス

（2）顧客の声を活かす具体的な手順

（3）各企業におけるクレームへの取り組み

（4）顧客の信頼を勝ち取るために

◎　質疑応答